Как фасилитатор содействует коллективной выработке решений

IQ Media продолжает публикацию цикла статей о помогающих профессиях:

На этот раз рассказываем о достаточно новом виде тренингов, он называтеся фасилитация.

Компания должна определить цели и стратегию, но «квартет нейдет на лад»: сотрудники исполняют каждый свою партию, а кто-то просто молчит. Под управлением фасилитатора «оркестр» заиграет слаженно и даст результат. Разбираемся, как этот коммуникативный тренер помогает команде.

Синхронизироваться и достичь цели

«Трудное» общение по поводу стратегий, целей, эффективности компании облегчит фасилитатор – специалист, в само название которого встроена идея поддержки (англ. facilitate – «облегчать, способствовать»). Приглашенный он или внутренний, «свой», он поможет команде прийти к консенсусу, как достичь поставленных целей.

Решения принимает сам коллектив, фасилитатор лишь стимулирует этот процесс. Он всегда «над схваткой», не занимает ничью сторону, но выверенными движениями ведет команду к целям сессии.

Даже на рядовые планерки участники нередко приходят неподготовленными, отвлекаются, скучают, не слушают друг друга. Фасилитатор поможет им сосредоточиться, понять друг друга, сгенерировать идеи. Фасилитация позволяет командам синхронизироваться по «действиям, которые требуется совершить, чтобы преуспеть», отмечает бизнес-тренер Людмила Дудорова.

Фасилитатор обеспечивает коллективу «helicopter view» – «вид c вертолета», объемное видение проблемы, подчеркивает доцент Института медиа НИУ ВШЭ, фасилитатор и модератор Татьяна Магера. Фасилитация позволяет команде выработать совместные планы, достичь целей, найти короткий путь к решению, уточняет она. «Коммуникативный тренер помогает сторонам раскрыться. У него нет образа итогового результата, он не знает, к чему придет команда, но знает, как привести ее к этому результату», – поясняет эксперт.

Директор «Школы эффективных коммуникаций», бизнес-тренер и фасилитатор Анна Татьянина приводит метафору дирижирования оркестром. Задача «дирижера» (фасилитатора) – «сделать так, чтобы он не был слишком заметным», не отвлекал внимания «зрителей» от «происходящего на сцене» – на совещании или стратегической сессии.

Фасилитатор среди других «помогаторов»

Иногда фасилитаторов путают с представителями других помогающих профессий – бизнес-консультантами, бизнес-тренерами, модераторами (ведущими дискуссий), медиаторами (переговорщиками, посредниками в урегулировании конфликта) и пр. Как развести эти профессии и когда к кому обращаться?

«Когда команда во главе с собственником или топ-менеджером хочет, чтобы вы пришли и сказали, как надо действовать, это консалтинг, – поясняет Анна Татьянина. – Когда руководители понимают, что людей нужно чему-то научить, чтобы у них поменялось поведение и изменился взгляд на решение задач, это тренинги. Фасилитаторы нужны, когда есть задача выработать единое видение относительного того, как мы будем решать задачу и достигать цели».
Фасилитаторы, как и модераторы, работают с экспертизой участников через вопросы: «Коллеги, как вы считаете? Давайте подумаем и зафиксируем». Они «помогают собрать мнения участников, структурировать и приоритизировать решения, а за экспертизу и содержание отвечают участники», замечает Татьянина. Для фасилитатора важно понимать вовлеченность участников и движение к цели мероприятия. Людмила Дудорова уточняет: если фасилитатор должен сохранять «нейтральность к обсуждениям», то модератор вправе высказать свою точку зрения.
С медиацией фасилитация сходна в том, что стороны должны прийти к согласию. Но в случае с медиацией урегулируется конфликт, а фасилитация – работа с командами «в здоровом режиме». Директор «Школы эффективных коммуникаций» подчеркивает: «Фасилитатор может быть медиатором до сессии, но на сессии медиация отвлекает от решения задачи».

Встреча на пятерку

Фасилитатору необходимо четко понимать запрос заказчика и уметь быстро погрузиться в ту или иную тематику, говорит Татьяна Магера: «Надо представлять, к чему мы идем и как мы будем этого достигать».

Как выглядит процесс фасилитации?

На встрече фасилитатор – ведущий – разными способами помогает обсуждению, стимулирует обмен мнениями и выработку идей: участники должны прийти к решению.
Фасилитатор поддерживает работоспособность участников, следит за групповой динамикой. Если они устали – нужно сделать передышку или разминку (например, подвигаться), а если слишком возбуждены – дать «более тихие индивидуальные задания», отмечает Татьяна Магера.
Нужно стараться вовлечь в работу всех участников встречи. Техник немало – например, MeWeUs («МнеМыНам»), когда каждый делится тем, что написал, и от частного мнения идут к общему.
Полезно визуализировать результаты работы. «Нужно все собрать, оцифровать и сказать: вот такая у нас стратегия», – поясняет Магера.
Надо также определить, кто за что отвечает: «За этот блок – Иванов, за тот – Петров».
Для оценки качества фасилитации стоит проанализировать, к чему пришли в итоге. Составили ли план работы на год? Придумали плодотворные идеи? Есть консенсусное решение? И главное – выполнен ли запрос заказчика?
После фасилитационной сессии нужно курировать изменения. Через год или другой отчетный период проводится их аудит: что реализовано, что – нет.

Эксперт или нет, «свой» или приглашенный?

Для рядовой, линейной работы, внутренних командных сессий в режиме «здесь и сейчас» подойдет внутренний фасилитатор (HR, специалист по внутренним коммуникациям и пр.), считает Анна Татьянина.

А для стратегической сессии с топ-менеджерами лучше пригласить внешнего специалиста, убеждена директор «Школы эффективных коммуникаций». На таком мероприятии требуются непредвзятость и навыки выстраивания границ. Фасилитатор должен уметь сказать вице-президенту и гендиректору компании: «Коллеги, у нас пять минут, прошу вас следить за временем». Внешние специалисты хороши и тем, что могут привнести свою «насмотренность на рынке», знание контекста.

На сессию по командообразованию также лучше звать специалиста со стороны – он будет одинаково относиться к разным подразделениям.

Насколько важно, чтобы коммуникативный тренер профессионально разбирался в направлении, по которому работает компания? Когда фасилитатор – эксперт, у него есть внутреннее понимание существующих на рынке проблем. Но и в отсутствии экспертизы по теме есть свой плюс, уверена Татьянина: фасилитатор не будет брать на себя роль эксперта и советовать компании, «как надо делать».

Репетиция концерта

Для большинства участников совещания подготовка фасилитатора к мероприятию остается «за занавесом». Но для него самого это ключевой кусок работы. Надо заранее выяснить, кто заказчик сессии, проинтервьюировать его и других ключевых участников собрания.

«Нужно выяснить запросы, цели, боли, особенности управления и взаимодействия в компании, – конкретизирует Татьяна Магера. – Прежде чем вступать в работу, надо увидеть, есть ли конфликт интересов и какой».

Анна Татьянина добавляет: «Важно понимать, кто берет на себя роль содирижера, кто в конце сессии, когда мы делаем дорожную карту, возьмет на себя роль координатора дальнейших процессов».

На этапе подготовки также изучается контекст – рынок: какие конкуренты у заказчика, кто ключевой игрок, чем измеряется успешность на рынке, говорит Анна Татьянина. «Я верифицирую список участников заранее и понимаю для себя, точно ли эти люди могут ответить на ключевой вопрос сессии», – добавляет собеседница IQ Media.

С учетом всех этих факторов пишется сценарий фасилитационной сессии, выстраивается ее структура, планируются активности, подбираются техники фасилитации. У хорошего фасилитатора продуманы и запасные сценарии (на случай непредсказуемого развития событий), в арсенале – множество техник.

«Я люблю работать наглядно, когда есть таймлайн, «Ретроспектива» [обращение к предыдущим этапам, достижениям и пр.], и мы маркируем все этапы стикерами, – рассказывает Татьяна Магера. – Есть смысл визуализировать идеи, результаты».

Среди других популярных методов фасилитации – «Мировое кафе» (обсуждение в непринужденной обстановке), трейлер (используется на старте сессии, чтобы вовлечь группу в обсуждение, анонсировать тематику), «галерея» (так, создаются креативные визитки участников), SWOT-анализ, Pinpoint и многие другие.

Идеальный «дирижер»

В России пока нет профессионального стандарта для фасилитаторов – есть только саморегулирование (профессиональными сообществами). Базовое образование фасилитаторов может быть самым разным (психолог, социолог, филолог, юрист, маркетолог и пр.), но важно прокачать мягкие навыки. «Я бы рекомендовала учиться фасилитации, когда у вас уже есть опыт работы, вы понимаете, для чего вам нужны эти навыки и как вы их будете применять», – говорит Татьяна Магера.

Настоящий профессионал:

Общается и действует беспристрастно, «умеет всех направить, объединить, сгладить углы», отмечает Татьяна Магера.
Создает доверительную атмосферу – люди должны иметь возможность свободно говорить. Фасилитатор сам не дает оценок и не дает руководителям оценивать сотрудников, нивелирует риски критики, размышляет Людмила Дудорова: «в опасной обстановке» участники будут отмалчиваться.
Умеет внимательно слушать, понимать, объяснять, задавать вопросы, обсуждать идеи, помогать людям формулировать ответы, докручивать идеи.
Обладает ассертивностью (ведет себя уверенно), «умеет работать с любой группой как с людьми без погон, масок и должностей», несет ответственность за то, что делает, подчеркивает Анна Татьянина.
Уважает культуру, права и автономию группы.
Имеет развитые навыки саморегуляции: хорошо владеет собой и стрессоустойчив.
Гибок, способен быстро принимать решения: нужно уметь оперативно менять техники, импровизировать.
Наделен эмпатией, умеет считывать эмоции людей, понимает язык тела.
Анализирует свое поведение на сессии и продумывает, что стоит улучшить.

ИИ в роли фасилитатора

Фасилитаторы могут использовать в работе искусственный интеллект. Так, он позволяет генерировать идеи для творческих разминок во время сессий, может дать советы фасилитаторам в сложной ситуации (по запросу, что можно сделать). «ИИ помогает создавать истории, когда ты проводишь стратегическую сессию, – рассказывает Татьяна Магера. – Он помогает набросать вопросы под конкретный контекст. ИИ может собрать для фасилитатора информацию, проанализировать данные при подготовке к сессии, разработать планы и создать материалы». Умный алгоритм помогает сформулировать цели, отслеживать результат.

Так или иначе, все окончательные решения принимает сам фасилитатор – расставляет акценты, корректирует предложенные идеи. В любом случае, мягких навыков, умения почувствовать настроения людей у ИИ нет. Во многом именно поэтому он не сможет самостоятельно «дирижировать» совещаниями.