Почему качество процессов «гуляет»

Две смены, оборудование одно. Регламент один и тот же. У первой смены — пара процентов брака. У второй — вдвое больше. В отчете поясняется: «Человеческий фактор». Универсальное объяснение. Разбираться не надо. Менять — тоже. Поэтому оно так популярно. В чем дело в действительности, размышляет эксперт по корпоративной эффективности из Школы инноватики и предпринимательства ВШЭ Александр Рейнгардт.

Александр Рейнгардт

Приглашенный преподаватель Школы инноватики и предпринимательства ВШЭ, директор по корпоративной производительности технологической компании, занимающейся аутсорсингом для промышленных предприятий.

Содержание:

Иллюзия дисциплины

Когда качество нестабильно, реакция почти всегда одна и та же. «Надо жестче контролировать». «Нужно поговорить с людьми». «Пора менять мастера». Иногда — «надо провести обучение». Для особо тяжелых случаев — «нужно внедрить систему мотивации».

Все это — про людей. Будто проблема в том, что они недостаточно работают. Но если результат зависит от смены, от настроения, от того, кто сегодня вышел на линию, — дело не в старании. Значит, сам процесс разболтан. А люди просто затыкают этот разброс. Кто-то удачлив, кто-то нет. Кто-то с премией. Кто-то — без.

Работает — не значит работает стабильно

Вот где у них нет управления. Не знают, не умеют — чаще всего. Не хотят — иногда.

Процесс может давать результат, даже хороший результат. Но если из десяти дней два-три — провальных, это не устойчивость. Это статистика. Нестабильный показатель — это не управление. Это просто удачный расклад. Фарт.

А фарт — штука ненадежная. Она не подчиняется приказам, не реагирует на крики, на нудные совещания и не боится штрафов. Нечаянно нагрянет, когда ее совсем не ждут.

Стабильность — это когда результат воспроизводим. Не из-за везения. Не из-за «сильной бригады». Просто процесс так выстроен, что слабая бригада даст тот же результат. Или почти тот же. Предсказуемый, а не шарахание от «ура» до «эх».

Если у вас это не так — процесс нестабилен. Он просто пока справляется.

Когда импровизация – опасная глупость, или Где протечка?

Случайностей тут нет. Есть причина.

Нет четких контрольных точек, где нужно остановиться и проверить. Нет понимания, что считать нормой, а что — уже отклонением. Нет описания, что делать при первых признаках сбоя, — до того, как он превратился в брак. И как предупредить этот сбой.

Процесс вроде есть. Он даже задокументирован. Но не защищен! Он работает в расчете на то, что все пойдет нормально. Типовой сценарий. «Все хорошо, прекрасная маркиза». А когда процесс идет ненормально — включается импровизация.

Импровизация в джазе — это искусство. Импровизация на производстве — это опасная глупость. Близорукость. Некомпетентность. Потери. И головотяпство со взломом.

Зона риска: «опытный мастер»

В каждой компании есть человек, на котором держится качество. Его знают все. К нему идут, когда «что-то не так». Он — носитель корпоративной мифологии. Он решает вопросы, которые по идее должна решать система.

Руководство считает его ценным сотрудником. Иногда — незаменимым. На самом деле он — главный риск. Главный гвоздь. В гроб.

Потому что человек устает, болеет, увольняется. И в тот день, когда его нет, вся стабильность, которая казалась свойством процесса, оказывается свойством одного конкретного человека. А процесс без него — не дышит.

Если качество держится на опыте, а не на том, как должна работать система без сбоев и без персон, — это не сила. Это зависимость.

И замечают ее, когда уже поздно.

Почему это повторяется

Качество «гуляет» не потому, что люди разные, а потому, что процесс не рассчитан на то, что условия будут меняться. А они меняются. Каждый день.

Поставщик привез другое сырье. Закупщики сэкономили. Вышла другая бригада. После премии. Сменился приоритет заказа. Упала температура в цеху. Событий хватает каждый день.

И всегда, когда вы списываете провал на «человеческий фактор», вы оставляете дыру в процессной конструкции. Не в людях. Именно в конструкции. Люди просто в нее проваливаются — с разными последствиями.

Четыре вопроса к вашему процессу

Вдохните. Выдохните. Отвечайте — прямо сейчас.

Есть ли у процесса четкие параметры, по которым вы определяете: стабилен он или нет?
Известно ли, при каком отклонении нужно вмешиваться, а не «когда станет совсем плохо»?
Описано ли, что происходит при первом сбое, — или каждый раз решение принимается заново?
Сохранится ли качество, если завтра не выйдет самый опытный сотрудник?

Если ответы размыты и невнятны — дело не в дисциплине. Если ответов нет — у вас нет нормальных процессов.

Стабильность – это инженерия процесса

Стабильность — это не командный дух. Не мотивация. Не «ответственное отношение к работе». Это инженерия процесса. Чтобы результат не зависел от погоды, настроения и фазы луны.

Как именно это строится — разбираем на курсе «Инновационные подходы к оптимизации бизнес-процессов» в Школе инноватики и предпринимательства НИУ ВШЭ. Три недели на реальных процессах. Найдем, где течет, и починим. Подробнее о программе — здесь.