Изображение создано при помощи модели Шедеврум
Клиентоцентричность — важный фактор эффективности организаций как в корпоративном, так и в государственном управлении. В ИСИЭЗ НИУ ВШЭ совместно с Сloud.ru провели исследование, которое легло в основу разработки первого в России индекса клиентоцентричности IT-компаний. О результатах исследования, а также о трендах клиентоцентричности рассказал директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов НИУ ВШЭ Андрей Сельский.
Андрей Сельский,
Директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов, профессор Высшей школы юриспруденции и администрирования НИУ ВШЭ
Развитие клиентоцентричности — один из ярковыраженных трендов, охватывающих как корпоративный контур, так и систему государственного управления. Поместить клиента в центр всех процессов — от разработки продукта, маркетинга и продаж до внутренних обеспечивающих активностей, — способствует если не повышению финансовых показателей напрямую (хотя некоторые исследования оценивают рост прибыли при внедрении клиентоцентричных практик в 10-20%), то по меньшей мере системному улучшению конкурентоспособности организации.
Это особенно актуально для секторов экономики с большим количеством игроков, таких как рынок ИТ, где преимущества достигают те, кто способен быть гибким, глубоко понимать потребности клиентов и следовать за ними.
Центр исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ совместно с провайдером облачных и AI-технологий Cloud.ru реализовали исследование, позволившее создать первый в России «Индекс клиентоцентричности IT-компаний». Оценка проведена по 40 ведущим технологическим компаниям страны.
В отличие от большинства подобных продуктов, в рамках Индекса сделана ставка на использование общедоступных данных, что позволяет повысить объективность оценки. Выявление тенденций развития клиентского опыта, сбор и обработка оценочных показателей во многом стали возможными благодаря использованию системы интеллектуального анализа больших данных iFORA, разработанной ИСИЭЗ НИУ ВШЭ. Выбранные для оценивания 16 метрик формируют 4 субиндекса, отражающих ключевые глобальные тренды клиентоцентричности:
1. Проактивное взаимодействие с клиентом (как компания использует технологии для улучшения и персонализации взаимодействия с пользователями);
2. Совместное с клиентом создание стоимости (системно ли организация взаимодействует с пользователем при создании и улучшении продукта);
3. Внутрикорпоративная интеграция (как бизнес объединяет внутренние процессы и сотрудников, чтобы развивать клиентоцентричную корпоративную культуру);
4. Внешняя консолидация цепочки создания стоимости (насколько успешно компания интегрирует и координирует внешние процессы и партнерские отношения с помощью цифровых технологий?).
Подходы во взаимодействии с клиентами имеют множество общих для всех компаний элементов, однако также обладают и различиями (ориентацией на B2C или B2B сегмент). В исследовании этот момент учтен: разработана специальная методика, позволяющая уравнять шансы компаний из разных сегментов на получение высоких результатов.
В целом современная клиентоцентричная компания — это не просто бизнес с хорошим сервисом, а результат системной работы над стратегией и процессами, включающий следующие основные компоненты:
1. Организационная культура, ориентированная на клиента, включая её закрепление в поведении топ-менеджеров и внутренних регламентах. Навыки сотрудников, такие как эмпатия и коммуникабельность, играют решающую роль.
2. Проактивность и персонализация: предвосхищение потребностей клиентов и быстрая адаптация к их запросам позволяют достичь нового уровня конкурентоспособности.
3. Активное использование цифровых технологий, включая искусственный интеллект, обеспечивает комфорт пользователей и эффективность услуг.
4. Работа с обратной связью и клиентскими метриками, такими как NPS и CLTV, позволяют быстро выводить на рынок и совершенствовать продукт.
5. Вовлечение клиента в совместное создание ценности на всех этапах работы над продуктом.
Итоговый показатель Индекса в среднем по РФ составил 59%, что говорит о достаточно высоком уровне клиентоцентричности у его участников. Однако значения субиндексов не равнозначны. Среди областей для развития можно выделить совместное создание ценности (51%) и внешнюю консолидацию цепочки создания стоимости (54%). Интересны и «дифференциаторы» компаний — лучших практик клиентоцентричности, от остальных. Например, лидеры демонстрируют значительно более высокие показатели внутренней клиентоцентричности, чем средний уровень по рынку (85% против 55%), что подчеркивает важность корпоративной культуры и вовлеченности персонала.
Подведем итог: работа над клиентоцентричностью компании означает на сегодня реализацию целостной бизнес-стратегии, включая последовательное вовлечение клиентов в работу над продуктами, а также развитие компетенций сотрудников. При этом цифровые технологии позволяют объединить массовые сервисы для миллионов пользователей с глубоко персонализированным подходом.
Разработанный Индекс помогает IT-компаниям не только оценить свой уровень взаимодействия с клиентами, но и найти точки для развития. В перспективе этот подход может стать и инструментом самооценки, а его методология, разработанная НИУ ВШЭ, адаптируема для широкого спектра других отраслей.
* Полный отчет об исследовании доступен на сайте компании Cloud.ru. В 2025-2026 гг. ожидается подготовка его обновленной версии с расширенным составом оцениваемых компаний.
В подписке — дайджест статей и видеолекций, анонсы мероприятий, данные исследований. Обещаем, что будем бережно относиться к вашему времени и присылать материалы раз в месяц.
Спасибо за подписку!
Что-то пошло не так!
