Медиаторы: переговорщики, конфликтологи, дипломаты

Уладить конфликт до суда, примирить и привести стороны к компромиссу, помочь им дальше общаться конструктивно – все это задачи медиаторов. Эти умелые переговорщики разруливают самые сложные ситуации, снижают связанные с ними издержки и позволяют двигаться дальше. Как работают медиаторы – читайте в статье IQ Media.

Учителя взаимопонимания

Часто в ситуации конфликта переговорщики отстаивают требования какой-то одной стороны. У медиаторов («посредников» – от лат. medius – «средний») все более чинно-благородно: они действуют непредвзято. Профессионал создаст атмосферу доверия, внимательно выслушает все доводы, выяснит их истинную подоплеку, поможет оппонентам найти точки соприкосновения, а в итоге – и примириться. И главное, – до судебных разбирательств.

Медиатор улаживает конфликт зачастую эффективнее, быстрее и бережнее, чем суд. Соглашения по итогам медиации, в отличие от решений суда, обычно устраивают все стороны конфликта.

«Медиация – это регулирование коммуникации между людьми, которое позволяет им услышать друг друга, высказать свои истинные потребности и начать договариваться на взаимоприемлемых условиях», – поясняет доцент Департамента психологии факультета социальных наук (ФСН) НИУ ВШЭ, преподаватель курсов по медиации Наталья Антонова.

Благодаря успешной медиации стороны уже не противостоят, а сотрудничают друг с другом. «Значит, они перешли к другому стилю общения и начинают договариваться, – комментирует эксперт. – Так что в процессе медиации стороны еще и учатся коммуницировать друг с другом». Есть шанс, что и в дальнейшем они будут общаться конструктивно.

Медиация – дело добровольное, без принуждений. Обычно она включает серию сессий – все зависит от задач и сложности противоречий. В результате медиации стороны должны прийти к соглашению – и зафиксировать договоренности в документе.

Призвание медиаторов

На языке закона медиация – альтернативное урегулирование споров. Профессия активно развивается – есть программы магистратуры и дополнительного профессионального образования, которые готовят медиаторов. Эту должность пытаются ввести в организациях. Тем не менее пока «документированные должностные обязанности есть только у медиаторов в досудебной практике», рассказывает Наталья Антонова.

«Когда человек подает заявление в суд, он сначала идет к медиатору вместе со своим оппонентом, и они пытаются достичь согласия. Если не получилось, тогда дело доходит до суда», – поясняет эксперт.

Трудовые, коммерческие, жилищные, потребительские споры, семейные раздоры (при разводе, разделе наследства) – все это сферы деятельности медиаторов. По мнению организационного консультанта, бизнес-коуча, модератора программ городского развития и социальной сферы МШУ Сколково, доцента Департамента психологии ФСН Елены Наумцевой, представители этой профессии нужны даже в школах – «для разрешения конфликтов между детьми, подростками, учителями, родителями в формате школьной службы примирения». Крайне важно сформировать в школе «культуру управления конфликтами».

Если в компании возникли разногласия, стоит также «призвать» медиаторов.

Руководитель должен понимать экономическую ценность улаживания споров. «Тем самым снижаются потери от непродуктивных коммуникаций, – поясняет Елена Наумцева. – Руководители договорились, и таким образом издержек на конфликт, судебных издержек удалось избежать». Бизнес движется дальше.

В сфере городской застройки, по словам экспертов, тоже пригодятся медиаторы. Например, жители района хотят сохранить парк, а девелоперы планируют на его месте построить многоэтажный дом, – впору звать переговорщика. «Важно, чтобы и администрация района, и архитекторы, и горожане находились в диалоге», – добавляет Наумцева.

Идентификация профессионала

Опытный медиатор:

• Отлично владеет коммуникативными навыками. Нужно уметь установить контакт со всеми сторонами конфликта, прояснить их позиции, а главное – интересы. Позиции – это внешние требования. Интересы – внутренняя мотивация, подоплека доводов: чего стороны хотят на самом деле. Скажем, жена при разводе требует, чтобы муж оставил ей автомобиль. В разговоре с медиатором выясняется, что машина как таковая ей не нужна. Главное – проучить мужа, который слишком много занимался своим личным транспортом. «Когда медиатор выяснил истинные интересы сторон, он понимает, как дальше вести с ними диалог», – комментирует Наталья Антонова. Важно, и чтобы стороны друг друга услышали, – это путь к компромиссу.
• Независим, не вступает в коалиции. Все участники конфликта для него равнозначны. «Если он встает на сторону одного из интересантов, это уже не медиатор», – говорит Антонова.
• Психологически устойчив. «Это не означает незыблемую позицию в течение всей сессии. Но нужно уметь возвращаться к нейтральности, если медиатор обнаружил, что вовлечен в чьи-то интересы», – подчеркивает Елена Наумцева. У медиатора могут возникать проекции (собственные ощущения приписываются другим людям) или переносы (старые чувства и отношения переносятся на новых партнеров), и эти процессы тоже нужно контролировать, добавляет Наталья Антонова.
• Гибок, оперирует разными техниками ведения переговоров и при необходимости меняет их. У медиатора всегда есть сценарий встречи – это придает процессу целенаправленность, поясняет Елена Наумцева. Но сценарий – не обязательно жесткая последовательность техник, а, скорее, этапы, «крупноблочные шаги, которые могут быть взаимозаменяемыми».
• Скрупулезен и дотошен. Особенно важна подготовка к медиации – нужно выяснить у сторон массу деталей, прочитать относящиеся к делу документы. Переговоры часто заказывают не сами оппоненты, а тот, кто здесь и сейчас заинтересован в решении споров, кто видит весь круг проблем из-за противостояния (руководитель, HR-специалист и др.). Позиции заказчика и конфликтующих сторон обычно различаются, и надо детально изучить каждую.
• Сохраняет конфиденциальность – не раскрывает информацию и документы, прилагаемые к делу, посторонним.
• Стрессоустойчив, хорошо владеет навыками саморегуляции.
• Постоянно работает над собой, рефлексирует по поводу своих практик.

Идеальное образование «посредника» – психологическое плюс подготовка по медиации (нужны навыки разбора конфликтов, умение вести переговоры и пр.).

Юридическое образование в дополнение к профильному полезно, но не обязательно. Достаточно просто сотрудничать с юристами.

Механика переговоров

Приоткроем кухню медиации. Самые универсальные её техники связаны с налаживанием эффективной коммуникации. Это активное слушание (с уточнением, переспрашиванием, поддержкой собеседников), переключение внимания (чтобы снизить накал страстей), открытые вопросы (для развернутых ответов, детализации сути конфликта). Но есть и специфические инструменты медиатора.

• Процесс стартует с синхронизации, установления контакта (раппорта): конфликтующие стороны должны увидеть в медиаторе «своего» и довериться ему.
• Бывает, что противостояние – чисто внешнее, перед нами – просто конфликтное поведение, говорит Наталья Антонова. А когда медиатор проясняет мотивы сторон, оказывается, что серьезных разногласий нет. Оппоненты подразумевают примерно одно и то же, просто формулируют по-разному, что и нужно им показать. «В этом смысле медиация – специфическая техника, которая помогает людям понять друг друга», – отмечает эксперт.
• «Техника списка» – среди самых распространенных для медиации. Каждая из сторон перечисляет свои претензии – составляет список. Затем используется «Техника контракта» (договора). «Мы через требования сторон уточняем их ключевые намерения», – поясняет Елена Наумцева. Наталья Антонова детализирует: «Стороны поочередно предъявляют один из пунктов списка и договариваются об “обмене”. То есть выполнение одной стороной первого пункта из списка второй стороны подразумевает соответствующую уступку второй стороны». Переговоры ведутся до тех пор, пока “контракт” не устроит обоих оппонентов. Эту технику в свое время разработал чешский психотерапевт Станислав Кратохвил для решения семейных конфликтов. 

Медиатор задает правила дискуссии, останавливает перепалку. «Оппоненты говорят по очереди: один высказал свою претензию, потом второй выбирает что-то из списка, – рассказывает Антонова. – Затем они стараются договориться». В этой технике три уступки – уже хороший результат.

• Еще одна популярная техника – «Пять “почему”» – стимулирует рефлексию, выявляет скрытые мотивы. «Иногда люди не осознают, что у них есть какая-то другая причина для того поведения, которое они демонстрируют, – говорит Наталья Антонова. – Медиатор спрашивает: “Почему для тебя это важно?”, “Почему ты хочешь это получить?”. После пяти “почему” человек начинает лучше понимать свои потребности и, возможно, переформулирует требования к оппоненту». 

В целом медиация – если не идеальный, то очень хороший способ примирения.

Есть одно «но»: бесплатная медиация встречается нечасто. А возмездная может обойтись недешево. Впрочем, как уж договоритесь – и с тем, чьи взгляды расходятся с вашими, и с самим медиатором.