Изображение создано при помощи модели Шедеврум
В рядах помогающих профессий модераторы выглядят как собратья фасилитаторов. Да и занимаются они примерно тем же – дирижируют обсуждениями. Правда, зачастую без сценария, техник визуализации и постсопровождения. Казалось бы, вот и все различия. Но есть и другие. О них и о том, зачем приглашать модератора, – в статье IQ Media.
Сразу уточним: модераторы онлайн-сообществ и чатов – история, заслуживающая отдельного внимания. Мы же расскажем о модераторах очного общения – тех, кто организует живые и продуктивные дискуссии на конференциях, форумах, стратегических сессиях и круглых столах. Их «помогаторский» вклад особенно нагляден.
Если вам нужно провести насыщенную и конструктивную дискуссию, зовите модератора – волшебника коллективной коммуникации.
Модератор — отнюдь не конферансье, а, скорее, «дирижер» общения, который уделяет внимание каждой исполняемой «партии» и всему «оркестру» в целом. «Хороший модератор — тот, кто умеет работать с группой, — говорит директор «Школы эффективных коммуникаций», бизнес-тренер и модератор Анна Татьянина. — Он умеет быстро улавливать то, что происходит в группе, — настроение, риски, все, что висит в воздухе, — и работать с этим».
Руководитель программы «Технологии фасилитации», модератор МШУ Сколково, бизнес-коуч, доцент Департамента психологии факультета социальных наук (ФСН) НИУ ВШЭ Елена Наумцева рассуждает: «Модератор — организатор коммуникации. Он создает пространство, в котором можно придумать новую стратегию, решать проблемы, искать причины сложностей, пространство, где можно договориться, придумать новую организационную структуру, распределить функциональные обязанности».
План встречи, очередность и тайминг выступлений, доверительная и позитивная атмосфера, возможность высказаться всем участникам — все это функции модератора. Он стимулирует обмен мнениями, структурирует обсуждение, при необходимости сглаживает конфликты. «Хорошая дискуссия должна быть упорядоченной, управляемой и продуктивной», — поясняет Анна Татьянина.
Главные «условия задачи» модератора — цель, формат, программа и регламент встречи. От них зависят стиль модерирования, сценарий (его элементы), инструменты и мера креатива. Официальные мероприятия предполагают жесткий регламент. Другие встречи — конференции, экспертные дискуссии, круглые столы — подразумевают более свободный формат, дают модератору больше шансов проявить себя во всей красе. Например, импровизировать и даже провоцировать аудиторию — ради живой и содержательной дискуссии.
При этом модератора не должно быть «слишком много». Если он чересчур словоохотлив и оттягивает все внимание на себя, он, по сути, берет на себя роль спикера. «Однако задача модератора — быть тенью, на фоне которой каждый участник обсуждения становится звездой», — подчеркивает Анна Татьянина.
Критерии качества модерации напрямую связаны с ее целями. Допустим, есть конфликт, который нужно разрулить. Для этого все участники должны быть услышаны. «Хороший модератор позволяет каждому высказаться, завершив контур безопасности и введя правило, что каждый голос важен и никакой критики», — говорит глава «Школы эффективных коммуникаций».
На форумах и конференциях проходят панельные дискуссии, участники которых могут высказывать очень разные точки зрения. Модератор позволяет спикерам «пройти по тонкому льду» — подискутировать, но аргументированно и корректно, не конфликтуя, но освещая ситуацию с разных сторон.
Приведем «джентльменский набор» успешного модератора. Этот специалист:
—Хороший организатор, который уверенно управляет временем.
— Находится «над схваткой», придерживается нейтралитета. «Если ты высказываешь свою позицию, значит, ты потерял позицию модератора», — убеждена Елена Наумцева.
— Отлично чувствует настроение группы и при необходимости меняет стиль модерации.
— Говорит грамотно и красиво.
— Гибок, терпелив и дипломатичен.
— Умеет управлять конфликтами. «Важно их деликатно раскрыть, разморозить, дать возможность сторонам поговорить и заморозить конфликт на неких общих договоренностях», – говорит Анна Татьянина.
— Наделен чувством юмора, умеет создать комфортную атмосферу. «Полезно приготовить, как минимум, три-четыре притчи, два-три анекдота на любую встречу», – подчеркивает собеседница IQ Media.
О коммуникативных навыках и техниках модератора скажем отдельно. Ясно, что он должен быть здесь виртуозом. «Это ключевые техники — задавать уточняющие вопросы, возвращать аудитории то, что ты услышал, в формате «Я-позиции»: «Коллеги, я сейчас услышал, что…» — и дальше в зависимости от того, какой эффект мы хотим получить, задавать следующий вопрос», —поясняет Анна Татьянина.
Вопрос «И что это значит для вас?» стимулирует рассуждения и любопытные выводы. Есть также техники возврата к целям: «Насколько то, что я слышу, помогает вам достичь результата?». В конце нужно уметь «закольцевать» дискуссию, вспомнить исходную точку.
На конференции и круглые столы в качестве модераторов часто приглашают отраслевых экспертов. Проводя секции и панельные дискуссии, они могут дать комментарии по содержанию выступлений, что-то акцентировать, резюмировать, — но при этом четко сознавать свое «амплуа».
«Есть разные «шляпы», которые может надеть один человек, — рассуждает Анна Татьянина. — Иногда я, проводя мероприятие, выступаю и в роли модератора, и в роли консультанта. Каждый раз я говорю: «Коллеги, сейчас я выступаю в роли модератора, который слушает вас, задает вопросы и относится абсолютно ровно к каждому из вас». В какой-то момент по договоренности с командой я поясняю: «Я сняла шляпу модератора, надела шляпу эксперта. Позвольте поделиться с вами своей экспертизой»».
Уместность экспертных суждений заранее оговаривается. «Не бывает такого, чтобы я зашла на проект и вдруг внезапно начала «выгружать» экспертизу, — продолжает директор «Школы эффективных коммуникаций».— Это всегда происходит с согласия участников».
Нередко модерацию отождествляют с фасилитацией. В них используются практически одни и те же техники, отмечает доцент Департамента психологии ФСН ВШЭ Наталья Антонова. При этом термин «фасилитация» чаще применяют психологи — в значении определенной психотехнологии. Выбор термина зависит и от традиции. «То, что в немецкоязычной традиции — модерация, в англоязычной — фасилитация», — поясняет Елена Наумцева.
В отличие от модерации, фасилитация проводится всегда по сценарию, включает техники визуализации (стикеры, флипчарты, конструктор «Лего», пластилин — все, что помогает структурировать информацию) и предполагает постсопровождение (курирование намеченных изменений), уточняет Анна Татьянина. Для модерации эти элементы факультативны. Иногда требуются отчет по итогам встречи и обратная связь заказчику мероприятия.
Сценарий модерации довольно прост (все определяет программа). «Например, нужно сделать подводку к выступающему – рассказать о его бэкграунде, потом построить логический мостик к следующему выступлению», — рассказывает Татьянина. В сессии вопросов и ответов надо отслеживать, чтобы вопросы задавали разные слушатели, и т.д.
Какого модератора выбрать — внутреннего (скажем, HR-менеджера) или внешнего, со стороны? «Внутренний модератор хорошо знает особенности корпоративной культуры компании, — комментирует Елена Наумцева. — В то же время, ему сложнее занимать нейтральную позицию, особенно если в его сессии включены руководители высшего звена. Тогда иерархия начинает противоречить культуре свободного диалога». Например, все ждут, пока шеф выскажется. А некоторые участники сессии вообще отмалчиваются. Возможное решение – попросить руководителя выступить в конце. Либо «устроить отдельный такт работы — типа ярмарки проектов», когда команда приносит инициативы, а начальство их утверждает.
Внешнему модератору проще сохранять нейтральность и свежий взгляд, но сложнее сразу разобраться в нюансах взаимоотношений в компании (возможны «подводные камни» — скрытые конфликты). «Однако, когда команда чуть-чуть раскрывается, становятся понятны динамика группы и структура неформальных отношений в ней», — говорит Елена Наумцева.
Заблаговременная подготовка к модерации — изучение взаимодействия департаментов и важных документов — хороший профессиональный ход, большой плюс для внешнего специалиста. Но компания-заказчик должна задаться вопросом, готова ли она оплатить дополнительное время модератору, уточняет Наталья Антонова.
Любой модератор — и внутренний, и внешний – должен уметь подобрать для аудитории оптимальный стиль ведения дискуссий. Классный специалист всегда «креативит», импровизирует, чтобы сделать обсуждение более активным, полезным и увлекательным.
В подписке — дайджест статей и видеолекций, анонсы мероприятий, данные исследований. Обещаем, что будем бережно относиться к вашему времени и присылать материалы раз в месяц.
Спасибо за подписку!
Что-то пошло не так!
