Как правильно анализировать проблемы в компании

Вы бы согласились лечиться у врача, который ставит диагноз по выражению лица? Это абсурд — в медицине принято полагаться на анализ данных, тесты и доказательную базу. Цена ошибки — здоровье или жизнь пациента. Но во многих бизнесах все иначе. Здесь полно «интуитивных экспертов», которые не анализируют процессы, а просто предполагают, исходя из своего опыта и чутья. Это иногда обходится компаниям в миллионы. Как системно вскрывать проблемы, рассказывает эксперт по теме Александр Рейнгардт.

Александр Рейнгардт

Преподаватель Школы инноватики и предпринимательства НИУ ВШЭ, директор по корпоративной производительности технологической компании, занимающейся аутсорсингом для промышленных предприятий

Содержание:

Интуитивные решения запускают каскад проблем

Допустим, в компании падает производительность. Что делает «типовое» начальство с завышенным самомнением о своих интеллектуальных способностях? Собирает совещание за совещанием. Вместо того, чтобы проанализировать сквозной процесс деятельности, сделать сценарное моделирование и заглянуть в цифры, выносит вердикт: «Сотрудники обленились! Вчера курили на выходе, сам видел». А значит, нужны жесткие меры: дополнительные собрания, волшебные мотивационные пинки, контроль за каждым шагом, штрафы за опоздания и мрачный вид. Ведь, если кнутом помахать, все сразу побегут «надувать» EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) — прибыль компании до вычета налогов, процентов по кредитам и пр.

Но что оказывается на деле?

Производительность действительно упала, но не из-за лени сотрудников, а из-за недоработки в системе складского учета. Люди просто не могут выполнять свою работу, материалы не поступают вовремя. Вместо решения проблемы ставятся камеры, логгеры на все компьютеры, вводятся новые формы отчетности. Естественно, эти пачки отчетов отнимают еще больше времени. В атмосфере тотального контроля самые ценные специалисты уходят в другие компании. Итог? Эффективность падает еще сильнее.

Но начальство уверено: «Мы приняли меры. Все под контролем».

Или другой сценарий. У компании резко снижаются объемы продаж. Директор делает вывод: «Нам нужно больше рекламы!». Бюджеты сливаются на таргетинг, соцсети завешаны баннерами, блогеры заученно нахваливают продукт. Только вот цифры «продано» продолжают падать.

Но кто-то из более разумных сотрудников предлагает посмотреть на ситуацию глубже, шире, точнее. И выясняется, что дело не в маркетинге, а в том, что служба доставки не справляется с заказами. Да и продукция так себе. Клиенты не могут получить товар вовремя, сервис перегружен, возвраты множатся. В итоге рекламные бюджеты компании потрачены впустую — теперь о проблемах компании узнало больше людей.

Сценарий очередной. Финансовый директор замечает ошибки в отчетах. Какой шаг логичен? Конечно, менять систему учета и цифровизировать автоматизацию! Закупается новое программное обеспечение, начинается внедрение, обучение сотрудников. Консультанты снуют, коучи совершают пассы руками, миллионы тратятся на интеграцию. Всем хорошо, кроме сотрудников компании и EBITDA самой компании.

Через несколько месяцев ситуация ухудшается: работа замедляется, ошибок стало еще больше, сотрудники не справляются. Когда кто-то наконец удосуживается разобраться в причине, выясняется, что проблема была в паре сотрудников, не всегда правильно заполнявших исходные данные. Но процесс уже запущен, и назад дороги нет.

Почему интуитивный подход – убийца эффективности

— Главная проблема таких управленческих решений в том, что они пытаются лечить симптомы, а не выявлять корневую причину. Если машина глохнет, можно, конечно, залить в бак больше бензина или установить эмоциональную связь с бортовым компьютером, но это не починит двигатель.

— Вторая проблема: каждое необдуманное действие запускает цепную реакцию, новые сбои. Хотели мотивировать сотрудников — спровоцировали текучку кадров. Старались усилить маркетинг — ускорили катастрофу. Итог – снижение эффективности работы.

— Наконец, такие решения — непродуманная трата ресурсов. Вложения не работают, если направлены не туда. Компания может бесконечно вливать деньги в рекламу, менять подрядчиков, внедрять новые системы. Но, если изначальный анализ был ошибочным, результата не будет.

Грамотный анализ: детально разбираем процессы, ищем слабые места

Чтобы наконец потушить пожар, когда уже полыхает весь дом, нужна проверенная на практике методология, которая позволяет выявлять и устранять проблемы до катастрофы.

Один из самых эффективных инструментов — FMEA (Failure Mode and Effects Analysis). Он помогает разобрать процессы на составляющие и выявить слабые места заранее. А значит — управлять качеством продукции.

Как это действует? До начала эксплуатации разобрать двигатель на детали и проанализировать, какая из них может выйти из строя первой в разных условиях. Математическое моделирование — наше все. Особенно в бизнесе.

Как это работает?

Берем систему и определяем все потенциальные точки отказа. Допустим, речь идет о компании, у которой задержки с доставкой. Мы не строим догадки, а разбираем процесс:

Поставщики. Есть ли у них перебои? Почему?
Склад. Правильно ли ведется учет остатков? Как?
Логистика. Связаны ли задержки с пробками или с внутренними сбоями? Где?
Клиентский сервис. Какие жалобы поступают чаще всего? Когда?

И так далее.

Такой анализ быстро выявляет реальную причину проблем.

Скажем, выясняется, что менеджеры склада не успевают вовремя обновлять данные, и клиенты заказывают товары, которых нет в наличии. С FMEA вопрос решается просто: после обнаружения проблем оптимизируется работа склада, вводятся автоматические уведомления о реальных остатках, перераспределяется персонал. Результат — экономия ресурсов и довольные клиенты.

Где этому учиться?

Если ваш бизнес до сих пор принимает решения по принципу «нам кажется» («Иваныч из филиала такую проблему когда-то разрулил, но как, сам не помнит»), вам пора менять шаманов на математические модели. И улучшать показатели работы с умом!

Хотите научиться находить и устранять ошибки до того, как они станут катастрофой? Тогда стоит записаться на программу повышения квалификации «Инновационное моделирование процессного управления» Школы инноватики и предпринимательства НИУ ВШЭ. Вы будете не гадать, а анализировать. Не интуитивно «чуять проблему», а системно вскрывать ее и решать. Без шаманства, но с реальными результатами.