Источник: изображение создано при помощи модели Шедеврум
Конфликты являются причиной многих проблем в корпоративной и бизнес-среде. Они сказываются как на прибыли компаний, так и на психическом здоровье сотрудников и иногда даже ведут к разрушению карьеры или бизнеса. Между тем большую роль в решении этого вопроса играет навык, который сегодня относят к категории мягких (soft skills), – управление конфликтами. Им можно овладеть на специальных курсах, тренингах, а также в процессе психотерапии. Разбираемся в том, что это за навык и где ему можно научиться платно и бесплатно.
Управление конфликтами (УК) – это процесс разрешения споров между двумя или более сторонами с минимизацией негативных факторов и поиском решения, которое устраивало бы все стороны. Он может быть направлен на предотвращение конфликта, его разрешение или контроль. Управление конфликтами включает в себя использование различных инструментов, помогающих в уважительном ключе разбираться с возникающими разногласиями.
К навыкам, которые необходимы в эффективном управлении конфликтами, относятся эмпатия, активное (внимательное, эмпатическое) слушание, ассертивная коммуникация (способность открыто говорить с сохранением уважения к себе и другим людям), анализ конфликтной ситуации, распознавание манипуляций и противодействие им, ведение переговоров и т.п.
Слово «конфликт», как правило, вызывает негативные ассоциации. Но на самом деле его негативный окрас преувеличен, считает доцент факультета социальных наук, преподаватель курса «Управление конфликтами» в НИУ ВШЭ Милана Хачатурова
«Безусловно, есть ряд деструктивных конфликтов, когда участники начинают переходить на личности и невнимательно относиться к доводам своих оппонентов. Таких конфликтов нужно избегать, чтобы не тратить свои ресурсы зря. А что касается конструктивных конфликтов, то они помогают понять сложности взаимоотношений и выявить моменты напряжения. Такой конфликт может благотворно повлиять на дальнейшее развитие отношений», – отмечает Милана Хачатурова.
Избежать конфликтов невозможно, они случаются как в личной, так и в деловой сфере. Важно, с одной стороны, их не боятся, а с другой – понимать, что делать, если конфликт все-таки начинается или уже случился.
Навык УК может быть полезен в разнообразных ситуациях. В корпоративной среде он прежде всего необходим управленцам, HR-специалистам, коучам, специалистам, в чьи обязанности входит активное взаимодействие с клиентами. И в целом знания в области управления конфликтами полезны для любого работающего человека, который заинтересован в психологическом комфорте на работе и профессиональном и карьерном развитии. Подавляющее большинство (80 %) конфликтов в российских компаниях, как показало исследование «СберУниверситета», находятся на среднем или высоком уровне эскалации. Это тот уровень, когда оппоненты могут переходить к стратегии прямых угроз и терять уважение и репутацию в коллективе.
Эффективное управление конфликтами дает большие преимущества компании и работающим в ней сотрудникам. Среди них: улучшение командной работы, укрепление доверия между членами коллектива, снижение рисков текучки кадров. Если конфликты в организации решаются быстро и эффективно, формируется среда, в которой люди могут чувствовать себя услышанными и ценимыми, они испытывают меньше стресса и напряжения и концентрируются, в первую очередь, на рабочих задачах.
Отсуствие навыка управления конфликтами может приводить к разного рода негативным последствиям. Для руководителя они могут выражаться в снижении показателей работы команды, потере кадров, их текучке, сложностях в организации рабочего процесса и т.д. Владелец бизнеса может столкнуться с проблемами в коммуникации с партнерами и контрагентами, снижением прибыли или даже утратой бизнеса. Для специалистов, взаимодействующих с клиентами, неумение разрешать конфликтные ситуации чревато стрессами, выгоранием и отсутствием финансового роста.
Неправильный подход к конфликтам может вылиться в негативные последствия для любого работающего человека. Причем, как показало исследование «СберУниверситета», конфликты сильнее влияют на состояние подчиненных, а не руководителей. Топ– и средний менеджмент чувствуют усталость и опустошенность из-за рабочих конфликтов почти в 2 раза реже, чем другие сотрудники, а испытывают разочарование и теряют мотивацию в 1,5 раза реже. Также более психологически уязвимыми перед конфликтными ситуациями оказываются женщины, чем мужчины. Более раннее исследование, проведенное компанией HeadHunter, опросившей 6,5 тыс. респондентов, показало, что 43% опрошенных увольнялись по причине конфликта, а каждый четвертый никак не пытался его решить, оставляя все как есть.
Разобраться в теме управления конфликтами можно с помощью бесплатных курсов на образовательных платформах. Например, такие курсы от различных университетов можно найти на платформе Coursera (однако с определенными ограничениями для российских пользователей). На русском языке бесплатный 36-часовой курс онлайн-курс «Управление конфликтами» с выдачей сертификата предлагает платформа «Россия – страна возможностей». Для быстрого первичного ознакомления с темой можно послушать полуторочасовой курс на портале Эн+ и ОК «РУСАЛ». Также для желающих узнать, как вести себя в конфликтных ситуациях на работе, компания «Нетология» предлагает бесплатный вебинар.
Платные курсы управления конфликтами можно найти на платформе «Открытое образование» (с бесплатным ознакомительным доступом к части материалов) и также на Сoursera. Обучение УК в платном формате предлагают компании «Нетология», Skillbox и крупные университеты. Например, в НИУ ВШЭ курс «Управление конфликтами» длится несколько недель, в течение которых слушатели учатся на практике анализировать конфликтные ситуации, высказывать криктику и вести спор в конструктивном ключе с применением специальных инструментов. Программа курса включает также такие темы, как типы конфликтных личностей и акцентуации характера, стили поведения в конфликтной ситуации, разрешение конфликтов с участием третьих лиц, противодействие манипуляциям.
В подписке — дайджест статей и видеолекций, анонсы мероприятий, данные исследований. Обещаем, что будем бережно относиться к вашему времени и присылать материалы раз в месяц.
Спасибо за подписку!
Что-то пошло не так!
