Компании игнорируют соцсети и чаты при общении с сотрудниками

В исследовании приняли участие руководители кадровых служб свыше пятидесяти компаний, рассказала руководитель образовательной программы «Развитие бизнеса» Высшей школой маркетинга и развития бизнеса (ВШМРБ) НИУ ВШЭ Ирина Базилева. Среди них преобладали средние и крупные фирмы: 32% имели в штате от 250 до двух тысяч человек, а 34% – более двух тысяч сотрудников.

«Фантомные» коммуникации уступают место настоящим

Удовлетворение потребностей внешних клиентов фирмы – конечного адресата продуктов и услуг – подкрепляется работой с внутренними клиентами – отделами организации. «Тактическая» цель такого внутреннего маркетинга – подогревать нематериальную мотивацию сотрудников, «стратегическая» – связана с развитием бизнеса. На выходе эффективность внутреннего маркетинга, так или иначе, измеряется достижениями компании.

Инструментарий внутренний маркетинг во многом заимствует у внешнего. Проблема в том, что, как показало исследование, этот инструментарий совершенствуется не столь активно.

Так, около 80% опрошенных компаний все еще отдают предпочтение такому «фантому» коммуникаций, как выступление топ-менеджеров перед сотрудниками. Это отнюдь не всегда реальная обратная связь, отметила Ирина Базилева. Не все работники решаются задавать вопросы руководству, прокомментировала эксперт.

Диаграмма 1. Какие механизмы обратной связи с сотрудниками вы используете?

Источник: полный текст презентации «Внутренние коммуникации и внутренний маркетинг как инструменты реализации миссии и стратегии компании»

Впрочем, архаичные инструменты коммуникаций мало-помалу вытесняются более современными и гибкими. Такой механизм обратной связи, как рассмотрение вопросов от сотрудников, показал, по словам эксперта, достаточно хороший результат – более 50%. Встречи с заинтересованными сторонами практикуют примерно 50% фирм.

Номинация «фокус-группы в рамках управления изменениями» для выстраивания эффективных коммуникаций пока выглядит не столь солидно – 40%. Но, по мнению Базилевой, даже это «уже хорошо», поскольку означает, что в компании есть опросы и проводятся исследования. Иными словами, внутри компании выделены определенные группы, каждая из которых имеет свою роль в создании ценностей для клиентов и, соответственно, свои стратегические цели. Обычно такая дифференциация целей идет на пользу компании.

Такой инструмент внутренних коммуникаций, как механизм оценки и внедрения предложений сотрудников, пока демонстрирует один из последних результатов. Его используют чуть больше 30% компаний.

Стратегию компании транслируют избирательно

Далеко не вся важная информация о жизни компании доносится до сотрудников. Так, 85% респондентов сказали, что сообщают коллегам об изменениях в руководстве. О новых сотрудниках информируют персонал 80% фирм. При этом информацию о миссии и позиции организации сообщают лишь 60% ответивших.

Любопытно, что стратегию компании и ее финансовые результаты доносит до сотрудников только половина опрошенных. На деле эта доля даже меньше, отметила исследователь, – часть респондентов уточнила, что эти показатели доносят не до всех сотрудников.

Впрочем, более поразительны, по мнению эксперта, другие цифры: информацию о новых клиентах и проектах сообщают сотрудникам менее 40% компаний.

Зависимость зарплаты от эффективности работы неясна

С вопросом об информационной открытости, а также мотивации персонала связан один из центральных вопросов исследования: видят ли сотрудники связь между результатами своей работы и оплатой труда? Здесь цифры, по словам Ирины Базилевой, «тревожные». Утвердительно на этот вопрос ответили только 27% всех сотрудников. И лишь 50% из тех, кто входит в кадровый резерв.

Диаграмма 2. Какая информация о вашей компании доносится до сотрудников?

Источник: полный текст презентации «Внутренние коммуникации и внутренний маркетинг как инструменты реализации миссии и стратегии компании»

Ясно, что стратегия фирмы действительно донесена до сотрудников только тогда, когда они понимают, зачем работают.

Компании любят эпистолярный жанр

С точки зрения инструментов внутренних коммуникаций, опрошенные компании оказались недостаточно современными.

Так, 80% респондентов предпочитают почтовые рассылки. Между тем, вал писем, отправляемых всем сотрудникам, на деле не слишком удобный способ общения, прокомментировала эксперт.

Странно, что такие удобные инструменты, как форумы и чаты, стоят на последнем месте, отметила Ирина Базилева. Эти инструменты используют менее 30% респондентов. Не слишком популярными оказались и социальные сети, что тоже удивительно при современном развитии технологий.

Демократизм – скорее, желаемое, чем действительное

Взаимодействия в компании – еще один чувствительный вопрос. Так, 22,9% говорят об иерархическом – вертикальном – взаимодействии (в рамках структуры подчинения). По мнению эксперта, это достаточно большой процент.

Диаграмма 3. Какие процессы взаимодействия приняты в вашей компании?

Источник: полный текст презентации «Внутренние коммуникации и внутренний маркетинг как инструменты реализации миссии и стратегии компании»

О «политике открытых дверей» в своей компании говорят 37,1% опрошенных, и это вполне отрадные цифры.

Однако возникает вопрос, насколько они соответствуют действительности. На практике подобных демократичных компаний, скорее всего, меньше, считает Ирина Базилева. «Политика открытых дверей» предполагает отсутствие иерархий, обсуждение всех значимых вопросов, определенный механизм решения конфликтов. Сам настрой на переговоры и коллегиальность позволяет предупредить многие острые ситуации.

Любопытен и комментарий, который дали около 10% опрошенных: «Вертикальное, горизонтальное или кросс-функциональное взаимодействие на разных уровнях». «На мой взгляд, это значит, что это вертикальное взаимодействие, – поясняет исследователь. – То есть если линейные руководители общаются горизонтально, а их подчиненные – нет, то все-таки это больше вертикальное взаимодействие».

Показательна и следующая номинация – о принятии решений в области внутренних коммуникаций. Оказалось, что лишь в 9% случаев этим занимается коллегиальный орган, например, комитет по корпоративной культуре. Между тем, именно этот механизм взаимодействия позволяет учитывать мнения всех заинтересованных сторон, подчеркнула Базилева.

По данным опроса, главными ответственными за принятие решений по внутренним коммуникациям считаются HR-службы (так ответили свыше трети опрошенных). В четверти компаний этим занимаются генеральные директора, причем речь идет не только о небольших фирмах.

См. также:

Судьбу бизнеса определяет психология его владельца
Топ-менеджерам в России не хватает коучинга
Экономика нейронного импульса

Полный текст презентации «Внутренние коммуникации и внутренний маркетинг как инструменты реализации миссии и стратегии компании»