Изображение создано при помощи нейросети
Целостная, сквозная стратегия взаимодействия с клиентом в рознице, экономическая наука в общественно-политическом контексте и финансовый учет как инструмент принятия управленческих решений – сюжеты книг, недавно опубликованных Издательским домом ВШЭ.
Омниканальный клиентский опыт в ритейле – тема нового исследования Высшей школы бизнеса ВШЭ (вышло в серии аналитических докладов).
Покупатели давно не проводят границ между онлайн- и офлайн-взаимодействием с брендом. Они рассчитывают, что розничная торговля предоставит им одинаково хороший сервис через все каналы взаимодействия с компанией: от веб-сайтов, мобильных приложений, маркетплейсов, соцсетей – до физических магазинов. Клиенты ожидают свободного, бесшовного перемещения между разными точками контакта – и без потери качества обслуживания. Значит, единый, омниканальный (объединяющий все пути коммуникации в общую систему) клиентский путь –теперь необходимость.
Но как измерить этот опыт покупателей? И какие его факторы особенно значимы? Ответ на этот вопрос – доклад Веры Бутковской и Ольги Ойнер из Высшей школы бизнеса ВШЭ.
Проанализировав академические и отраслевые источники и проведя эмпирическое исследование, его авторы предложили и проверили модель измерения омниканального клиентского опыта (ОКО) с опорой на факторы его восприятия.
Среди факторов положительного ОКО выделены:
Все детали измерения единого клиентского опыта есть в докладе. Авторы также дают рекомендации для компаний по совершенствованию клиентского пути.
Экономическая наука – во многом практико-ориентированная, «мирская» философия: она пытается решать проблемы повседневной жизни и системно осмыслять их. Но что и как осмыслять – дискуссионные вопросы, ответы на которые давали начало целым научным школам, определяли развитие экономической науки. Ее интеллектуальной истории посвящена монография профессора факультета экономических наук ВШЭ Олега Ананьина.
В центре внимания в книге – экономика в общественно-политическом контексте, отношения между теорией и прикладным знанием, с одной стороны, и между специализированным экономическим знанием и социально-философскими концепциями – с другой, советская экономическая наука и дискуссии перестройки 1980-х, роль ценностей и этики в экономической науке.
Один из любопытных вопросов – дробление экономической науки. С одной стороны, оно позволяет углубить и конкретизировать знания по отдельным областям. С другой, у фрагментации есть и минусы. Так, автор книги отмечает, что
– снижается инновационный потенциал науки: распад сообщества экономистов на множество нишевых сообществ и слабое общение между ними уменьшают шансы возникновения перспективных научных направлений на стыках разных участков;
– растет несоответствие между структурой научной деятельности и структурой социально-экономических проблем, а значит – и разрыв между наукой и практикой;
– появляется больше исследований в стиле «измерения без теории» (анализа данных без теории). Это теснее увязывает исследования и практику, но не ведет к накоплению фундаментального знания.
Однако это лишь частный аспект книги. Среди других ее тем: экономика – наука или искусство, советские дискуссии о рынке, возникновение команды реформаторов и кристаллизация программы реформ начала 1990-х, трансформация экономической профессии в позднем СССР. Книга обобщает итоги многолетних исследований автора.
Финансовая отчетность – часть информационной базы для принятия управленческих решений в бизнесе. А финансовый учет – совокупность процессов наполнения этой модели актуальными данными. Однако стандарты учета, баланс, планы счетов – естественно, не самоцель, а средства создания прозрачной картины бизнеса для его собственников, инвесторов и руководства. По сути, финансовый учет – инструмент понимания бизнеса.
Притом большинство пособий по финансовому учету написаны прежде всего для бухгалтеров и сосредоточены как раз на стандартах учета и планах счетов. Для учащихся программ по менеджменту этого явно недостаточно – нужно более комплексное представление о финансовых показателях. В конце концов, система финансового учета – основа для принятия экономически обоснованных решений, одна из ключевых дисциплин для подготовки управленцев.
Эту лакуну во многом закрывает учебник ВШБ по финансовому учету для менеджеров Дмитрия Волкова, Дмитрия Исаева и Юлии Леевик (серия «Современное бизнес-образование»). Авторы наглядно показывают связь учета с реальными бизнес-процессами, демонстрируя, как финансовые показатели отражают результаты деятельности компании и помогают оценивать эффективность управления.
Книга отражает современный подход к бизнес-образованию – сочетание фундаментальных знаний, практики и внимания к реальным задачам управления.
Больше узнать на IQ Медиа о том, что почитать, можно здесь.
В подписке — дайджест статей и видеолекций, анонсы мероприятий, данные исследований. Обещаем, что будем бережно относиться к вашему времени и присылать материалы раз в месяц.
Спасибо за подписку!
Что-то пошло не так!
