Манипуляции в деловой коммуникации: как распознать и обезвредить

Манипуляции традиционно являются неотъемлемой частью делового общения. Иногда они кажутся безобидными, но могут существенно снижать эффективность работы сотрудников, деловых партнеров и заказчиков, негативно влиять на их психологическое состояние. О том, как распознать манипуляции и как с ними бороться, рассказала доцент Департамента психологии НИУ ВШЭ, кандидат психологических наук Милана Хачатурова.

Для противодействия манипуляции нужно понимать, что она из себя представляет. «Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями», — поясняет Милана Хачатурова. Причем в этом определении важны все критерии. Если, например, один собеседник говорит искренне и его предложения совпадают с желаниями и целями другого, то о манипуляции говорить сложно.

Иными словами, на некоторые сигналы не нужно реагировать или же реакция на них не должна быть слишком сильной. «Когда мы видим нечто похожее на манипуляцию и хотим это пресечь, мы можем действовать слишком явно и агрессивно, — говорит Милана Хачатурова. — Остановить манипулятора это не поможет, но если собеседник не имел в виду ничего плохого, может негативно повлиять на ваши отношения». Поэтому в условиях делового общения имеет смысл найти «золотую середину». Как отмечает эксперт, в психологии такое состояние называется ассертивностью — способностью не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него.

В бизнес-среде манипуляции имеют и другую особенность: они чаще всего направлены именно на достижение конкретной цели (выигрыша). Но при этом, подчеркивает Милана Хачатурова, сохраняют стандартную модель влияния. «Манипулятор собирает информацию об адресате, вовлекает его в контакт, воздействует на свою мишень, часто используя фоновые факторы, и, наконец, побуждает адресата к активности», — рассказывает эксперт.

Отталкиваясь от этой модели, можно выделить ключевые факторы успеха  манипуляции:

- насколько качественно манипулятор скрывает собственные агрессивные намерения и поведение;

- насколько хорошо манипулятор знает психологические уязвимости своей жертвы;

- сможет ли манипулятор не беспокоиться о том, что нанесет ущерб жертве, в случае возникновения такой необходимости.

Однако эти факторы зависят в основном от осведомленности и характера манипулятора.  Не менее важным является психологический профиль жертвы манипуляционных воздействий: ее склонность к получению одобрения и признания окружающих; страх перед отрицательными эмоциями; нехватка самостоятельности; низкая уверенность в себе; внушаемость и наивность; боязнь отвержения и эмоциональная зависимость.

«Если вы видите две или три таких особенности у себя, то имейте в виду, что это та самая зона риска, те самые «мишени», которые может использовать  манипулятор», — предупреждает эксперт. Мишенями могут стать чувство вины, жалости, справедливости, гордости, страх наказания, стереотипы, потребность в принадлежности к группе и т.п.

Манипулятивные тактики могут быть очень разными, поэтому важно понимать общие принципы противодействия им. Милана Хачатурова объясняет, что, во-первых, следует перевести тон диалога в «холодное», рациональное, логически выстроенное обсуждение. Во-вторых, раскрыть истинную цель манипуляции. И наконец, попробовать разрушить сценарий манипулятора — например, нестандартным ответом.

Однако стратегии реагирования могут меняться в зависимости от подхода, который использует манипулятор. 

Вот несколько основных манипулятивных тактик в деловом общении и варианты защиты от них:

I. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС

Эта тактика, основана на обозначении важности вопроса и создании состояния стресса у жертвы. Представьте, например, что к вам подходит коллега и говорит: «Можете, пожалуйста, выступить от нашего департамента на совещании у руководства? Вопрос очень срочный, нужно в течение десяти минут дать на него ответ!» Здесь обязательно следует взять время на обдумывание. Можно ответить, например: «Да, я понимаю, что вопрос очень срочный. Я буду готов выступить, если у меня в это время не будет других мероприятий. К сожалению, свой календарь смогу посмотреть только через некоторое время».

II. БЕЗАДРЕСНОЕ СООБЩЕНИЕ

Такая тактика предполагает обращение без персонификации и ссылку на других людей. Определить ее можно по таким фразам, как  «по мнению других», «некоторые сотрудники считают» и т.п. Например, вам могут написать: «Ваши требования, изложенные в письме, необъективны и содержат неточности. Это не только мое мнение — некоторые другие сотрудники тоже так думают». Самый грамотный ответ — показать, что вы готовы говорить только конкретно и открыто. Например, можно сказать: «Давайте еще раз обсудим требования. У меня сегодня есть время для вечернего совещания, буду ждать и вас, и других коллег, которые думают так же, в переговорной». Как показывает практика, обычно никто не приходит.

III. «НОГА В ДВЕРЯХ»

Тактика нацелена на то, чтобы сначала уговорить человека выполнить незначительную просьбу, а затем вынудить его исполнять все более и более обременительные требования. Скажем, к вам может обратиться младший коллега: «Первый раз работаю в новой системе. Вы не могли бы подсказать, как здесь добавить документ?.. Понял, спасибо! А редактировать его можно?.. Да, спасибо! Может быть, я внесу необходимые изменения, а вы потом посмотрите, все ли я правильно сделал?» Здесь правильнее всего будет «договориться на берегу» и вежливо обозначить границы своей помощи.

IV. «ДВЕРЬ В ЛИЦО»

Эта тактика противоположна предыдущей по технике реализации. Вас сначала просят о чем-то сложном, а потом предлагают помочь с гораздо менее обременительным делом. Здесь важно понимать, что изначальной целью манипулятора может быть финальная просьба (а не первая), и не соглашаться на нее.

Милана Хачатурова отмечает, что существуют и более продвинутые тактики противодействия манипуляциям, которые могут быть особо эффективны в деловом общении. Среди них:

- техника бесконечного уточнения условий помощи;

- техника внешнего согласия — без реальных действий;

- техника «испорченной пластинки» — многократное повторение одной емкой фразы, содержащей важное сообщение для манипулятора;

- техника «английского профессора» — корректное выражение сомнения по поводу того, действительно ли выполнение предложенного не нарушает личных прав адресата.

«В любом случае, залог успеха — твердый отказ без сожалений. Иногда, в крайнем случае, когда вы не идете на поводу у манипулятора, он может  сказать вам, что вы его не понимаете, что вы бессердечный человек. Промолчите. Либо скажите: «Ну да, я бессердечный», используя тактику «английского профессора». И все на этом», — советует эксперт.

В НИУ ВШЭ 21 октября 2025 года запускается программа повышения квалификации «Манипуляции в деловом общении: распознавание и противодействие». В ходе курса слушатели смогут определить, что делает их потенциальными жертвами манипуляций, и на примерах ситуаций делового общения научатся не допускать манипулятивные действия по отношению к себе. Программа предназначена для менеджеров среднего и высшего звена, владельцев бизнеса, HR-специалистов, организационных психологов, коучей и профконсультантов, а также для всех, кто хочет изучить эффективные тактики противодействия манипуляциям.

Автор: Михаил Галкин, исследователь Проектно-учебной лаборатории экономической журналистики НИУ ВШЭ