Как внедрить ИИ в бизнес-процессы: практические рекомендации

Все ответы на темы, касающиеся MBA, управления проектами, операционного менеджмента – в новом подкасте, который запускает программа «МВА – Операционная эффективность бизнеса» (Вышка – Нижний Новгород). В первом выпуске эксперты рассказывают, как внедрить искусственный интеллект в бизнес, чтобы это было эффективно для процесса и экологично для человека.

Ведущий подкаста – Михаил Шушкин, руководитель программы «МВА – Операционная эффективность бизнеса», профессор НИУ ВШЭ, заведующий кафедрой маркетинга, эксперт по проведению маркетинговых исследований и построению маркетинговой стратегии компании. Среди клиентов ГК «Лукойл», «IKEA», торговые центры «МЕГА». Первый гость – Максим Антюшин, Эксперт и преподаватель программы МВА «Операционная эффективность бизнеса» Бизнес-школы НИУ ВШЭ–Нижний Новгород, начальник управления цифровых технологий в проектном офисе правительства региона «Горький Тех».

Михаил Шушкин (М.Ш.) – Иногда я задаю неудобные вопросы. Но начнем с самого удобного по твоей тематике. Сможет ли искусственный интеллект заменить менеджера?

Максим Антюшин (М.А.) – Всё зависит от того, какую функцию мы имеем в виду, говоря о менеджере. Но если говорить именно о замене человека, то, конечно, нет. Однако какие-то части функционала рутинного характера ИИ потихоньку забирать на себя.

М.Ш. – Представь, я топ-менеджер, мне 45 лет, у меня обычная производственная компания, везде говорят о том, что искусственный интеллект должен тебе помочь, должен сделать тебя успешным, твой бизнес развивать, а я не понимаю, что он может делать. Что реально он может делать в бизнесе?

М.А. – Сфер применения в бизнесе очень много. Можно выделить такие области, как логистика, продажи, маркетинг. На каждом из этапов можно отдать какую-то часть рутинной работы и оценки этой работы искусственному интеллекту. При этом мы должны с вами понимать, что искусственный интеллект —не панацея, не универсальное решение, это лишь рекомендация, а конечное решение в любом случае принимает человек.

В распоряжении человека все факторы постоянно меняющегося мира, и на основании рекомендаций искусственного интеллекта специалист может принимать решения, которые помогут ему в бизнесе сократить издержки, увеличить выручку, повысить операционную эффективность бизнеса или предусмотреть какие-то риски.

М.Ш. – И перейдем к конкретным инструментам. Например, в области финансов какие задачи может решить ИИ и с помощью каких технологий, каких платформ, я смогу начать это делать буквально после интервью?

М.А. – Это очень легко. Берем любую открытую языковую модель, как российскую, так и других производителей, отдаем ей, например, файл отчета с P&L-панели (Profit and Loss, прибыли и убытки) доходов и расходов, то есть любую финансовую документацию, и даем задачку: «Опиши, какие выводы ты видишь из этого отчета, какие есть тренды, на что ты бы обратил внимание; если бы ты был собственником компании и получил такой отчет, какие бы варианты вопросов ты бы задал финансовому директору или главному бухгалтеру, посмотрев на это».

В итоге мы получаем сразу исходное мнение об инструменте. Некоторые собственники, к которым приходит человек и говорит, что у него есть классная идея или есть классный проект, берут этот документ и отправляют в нейросеть. ИИ дает заключение: да, это проект интересный, или нет, что-то в этом проекте не то. То есть применять инструменты ИИ в финансах можно по-разному.

М.Ш. – При этом искусственный интеллект не может взять на себя ответственность. Не стоит ли тогда делать дисклеймер, что заключение ИИ не является индивидуальной финансовой рекомендацией?

М.А. – Безусловно, вся ответственность все равно лежит на человеке. И встает этот вечный вопрос о том, какое решение в итоге примет искусственный интеллект в критической ситуации, если есть серьезные финансовые, напрмиер, риски для компании. Поэтому в итоге финальное решение принимает человек: да, я понимаю, что эти рекомендации уместны, или они мне подсветили какой-то момент, который я не видел.

В чем суть искусственного интеллекта – в его неутомимости. Ты его можешь мучить одним и тем же вопросом, и он никогда ни на долю секунды не остановится и не скажет тебе: «Прекрати, хватит, я больше не могу тебе это говорить». Можно проиграть любые варианты сценария: что будет, если рынок упадет, если себестоимость увеличится, партнеры увеличат срок поставки. ИИ все это может тебе предложить, а ты как компетентный специалист в данной сфере принимаешь решение, следовать этой рекомендации или нет.

М.Ш. – А теперь подскажи, что я сегодня могу сделать с точки зрения оптимизации логистики, как можно повысить ее эффективность?

М.А. – Машинное обучение в области логистики давно применяется и для построения маршрутов, и для анализа ретроспективы данных. Раньше такими вычислениями занимались некие специализированные системы, а на текущий момент так же все складывается в одно интерфейсное окно: мы туда отправляем вводные, на основании которых машина принимает решения. Искусственный интеллект может предложить вариант изменения маршрута, изменения сортировки тоннажа и т.д. Все это можно сделать, не используя дорогие системы и не имея каких-то особых навыков. 

М.Ш. – Все же это привилегия крупных компаний, у которых системная логистика, или это могу сделать я, у которого три «газели», небольшой склад, средний бизнес?

М.А. – Да, конечно, для большой корпорации это сразу эффективно считается, намного быстрее и легче масштабируется, потому что большое количество машин и масштабнее денежные вливания. Но и в рамках какого-то малого и среднего предпринимательства любой руководитель или собственник может эти данные у системы спросить и получить.

Причем важно понимать, что машина лает универсальные советы, но ее можно направлять. В этом случае руководитель выступает в роли промпт-инженера, потому что по сути это человек, который изначально умеет ставить цели задачи. Чем больше деталей мы дадим искусственному интеллекту, тем более четкий и развернутый ответ мы получим.

М.Ш. – А HR он может помочь? Может ли искусственный интеллект помогать управлять людьми?

М.А. – Насчет управлять – это, конечно, пока будущее, хотя, наверное, уже ближайшее. Все зависит от того, что мы понимаем под управлением, но вообще в HR огромный пласт рутинных и не рутинных задач выполняет искусственный интеллект, вплоть до того, что есть отдельные специализированные моносервисы, которые отбирают релевантных кандидатов, делают скоринг их компетенции на основании того, что они сделали, они могут сами связаться с кандидатом по внутреннему чату, согласовать время, этот агент может назначит время в календаре, отправить ссылку.

Также можно вручную просто отправить пул компетенций по конкретному функционалу, чтобы система могла составить вакансию. Ведь в любой сфере для HR самое страшное – это белый лист, когда ты не понимаешь, с чего начать и что спросить. Вот этот начальный шаг можно сделать с помощью любой большой языковой модели. Написать: предложи мне варианты компетенции для компании такого-то сотрудника с таким-то функционалом или напиши, каким бывает функционал в ой или иной сфере.

В HR огромное количество способов применения искусственного интеллекта, это как раз есть операционный бизнес, потому что очень большое количество задач кристаллизуются в результат в соотношении «80−90% сделал, а выхлопы у тебя 10%».

Вот как раз искусственный интеллект позволяет своей неутомимостью эти 80−90% сократить, а 10% выдать сразу.

М.Ш. – Есть ли данные, повышается ли конверсия в найм после использования искусственного интеллекта при рекруте потенциальных сотрудников?

М.А. – Универсального решения нет. Мы должны делать А/Б-тестирование, замерять, что у нас получается с ручным вводом и что будет при применении искусственного интеллекта. Плюс мы должны понимать, что ИИ не сам по себе существует автономно в мире, он отталкивается от того датасета, на котором обучен, и конкретного запроса.

М.Ш. – Вы пробовали так делать с человеческими душами при подборе персонала?

М.А. – Мы пробовали делать отбор, экспериментировали, как по неким качествам оцениваются кандидаты. Изначально мы задаем некое целевое значение, что бы нам хотелось видеть, и уже сама система дает результаты, которые считает по подходящей под эти качества. А дальше мы, соответственно, не тратим время на открытие конкретных вакансий, т о есть мы уже экономим на том, чтобы просто даже посмотреть контакт.

Если к нам обращаются за помощью в поисках специалистов, то мы можем просто выгрузить всю эту базу откликов и также проанализировать, соответствуют ли они запросам. Или можно задать какие-то уточняющие вопросы: «Найди все нестыковки в резюме», например.

М.Ш. – То есть мы можем хитрецов поймать с искусственным интеллектом, да?

М.А. – Да, да, и это работает в обе стороны. Всегда можем попросить быть самым злым или жестким HR, и кандидаты могут очень хорошо на этом потренироваться, чтобы ИИ указал ему, к чему могут придраться на собеседовании и на чем сделать акцент.

М.Ш. – Получается так: кандидат пишет свое резюме с помощью искусственного интеллекта, искусственный интеллект его анализирует, а потом, когда люди встречаются, то тут могут быть сюрпризы. Тут происходит магия, которая заключается в том, что пришел идеальный кандидат с точки зрения hard и soft skills, но что-то не так. Мы разные по ценностям, химии нет, то есть собственник понимает, что он идеальный, но он не подходит для меня, потому что у меня какие-то другие ценности, другие эмоции, другой темперамент. Мешать мне будет этот человек, не хочу я его видеть у себя в компании.

М.А. – Да-да-да. Может быть такое? Безусловно. И очень важную тему ты затронул, потому что совпадение на эмоциональном и ценностном уровне играет огромную роль, когда комфортно людям взаимодействовать между собой, и это на уровне ощущений. Потому что надо понимать, что спешка на таких важных этапах, как подбор и принятие человека в команду, влечет множество не только материальных издержек, но и отвлекает всех вокруг коллег, потому что новому сотруднику нужно погружение в процесс.

Здесь, кстати, тоже может помочь искусственный интеллект, некий чат-бот или система, которая будет отвечать на основе базы знаний на все вопросы по компании

М.Ш. – Почти по всем функциональным областям пробежались, теперь – маркетинг. Чем может помочь маркетологу искусственный интеллект? 

М.А. – Из сфер, отраслей, куда искусственный интеллект просто ворвался как слон в посудную лавку, на самом деле, это, наверное, одна из первых. Когда мы говорим о построении рекламной кампании в Яндекс Директе или еще где-то, мы говорим о множестве рутинных действий, которые нужно сделать, поставить баннер, проставить UTM-метки, написать креативы, написать предложение, например, на одно и то же объявление, написать разные вариации предложений, но используя разные ключевые слова и сделать разный упор.

И искусственный интеллект, любая языковая модель, могут за несколько секунд и итераций дать нужные направления.

В маркетинге и при создании, и при продвижении, мы обычному человеку скажем «иди придумай на эту фразу 50 креативов,», и он начнет сдуваться уже после 10−12 креатива. А искусственный интеллект будет всегда бодр, весел, свеж, и всегда выдаст все 50, а потом можно сказать «а выбери лучший». Как бы ты оценил каждое из этих вариантов, тоже такой как ты оценишь свой ответ по какой-то системе или в нашем примере, как ты оценишь эти варианты по 10-бальной шкале и переработай все свои ответы или свой ответ, чтобы он соответствовал 10 из 10.

И он заново подумает, он будет рассуждать, что я сделал не так, как можно улучшить и предложить варианты. И тут еще одна итерация, еще одно приближение, как это, не знаю, 5 почему, почему, почему, почему, и в итоге может быть вообще очень интересные, глубокие такие ответы, которые помогают и креативить, и создавать. Я уже не говорю о графических каких-то элементах, можно синтезировать там все что угодно, поэтому маркетинг этого вообще кладезь для применения искусственного интеллекта.

М.Ш. – Опять вспомним мою роль, я обычный мужик, 45 лет, у меня производственная компания, про три «Газели» говорили. Есть еще цех, который производит, например, заборы для коттеджных поселков. Чем ИИ мне поможет? Может, я не дорос? Может, мне еще побольше надо вырасти, прежде чем лезть в этот искусственный интеллект? Надо просто относиться к искусственному интеллекту?

М.А. – Как к телефону. Это изначально не все понимали его значение, когда мобильный был у небольшого количества людей, а потом это массовым, и пояивлась мобайл философии, когда у некоторых людей нет компьютера, а есть только телефон, и вся коммуникация с внешним миром, с другими компаниями, людьми, у них происходит все через телефон. И здесь то же самое. Нет какого-то священного знания, которым обладают только определенное количество людей только. Это любой инструмент, любой вопрос можно узнать. Возвращаясь к твоему вопросу относительно заборов – можно спросить, если это сезонный бизнес, есть некие колебания, спрос на эту продукцию, то можно спросить, как я могу в несезон загрузить свое производство, какие смежные могут быть идеи, или кому я могу расширить, или предложить, с кем я могу запартнериться, чтобы расширить свою сеть сбыта, как я могу оптимизировать свои складские запасы, если у меня используются вот такие-то материалы. Она тоже может это все проанализировать и выдать рекомендации.

Мы смотрим на результаты как на второе мнение и понимаем, например, что идея интересная, и дальше либо вместе с коллегами из компании, либо с самой нейронкой, либо сами начинаем ее докручивать. Здесь самая ценность – это такое зерно, которое даст идею, рекомендацию, мероприятие. Люди тем и прекрасны, что мыслим в разные стороны одновременно, и увидев какую-то фразу или выражение, можем сразу автоматически поймать для себя: вот оно, и я это раскручу.

М.Ш. – Как собственника ты меня убедил, что вроде бы это надо использовать. Отлично. У меня есть Федор Иванович по логистике, Иван Петрович по производству, Елена Петровна финансами занимается. Елена Александровна – маркетингом. И они в возрасте, как мне их убедить, чтобы они начинали пользоваться искусственным интеллектом? Они ведь боятся. Искусственный интеллект возьмет и напишет мне, уволь их всех, найми молодых, прогрессивных.

М.А. – Это одна из основных болей, которые присутствуют у людей, когда они встречаются с искусственным интеллектом, особенно если они уже много лет работают в этой сфере и боятся чего-то нового. Здесь на самом деле несколько вариантов ответов. Во-первых, надо декларировать цель: мы хотим сократить рутину. Ведь рабочее время ограничено.

И плюс, давайте будем честны, наша эффективность во время рабочего времени, не постоянная, мы не всегда эффективны. У нас есть некая синусоида, когда мы чуть эффективнее, менее эффективнее, на это влияет в том числе наше настроение. И эти колебания влияют на нашу производительность. А внедрив элементы искусственного интеллекта в рабочие процессы, мы позволим сократить издержки или приподнять эффективность, то есть она нам поможет либо больше отдыхать, затратив меньше ресурсов времени на то, чтобы выполнить рутинную работу. Или поможет посмотреть на процесс иначе.

Если в компании начинается вибрация на тему внедрения искусственного интеллекта, можно пояснить, что это сродни появлению нового сотрудника с определенным функционалом, который будет вам помогать. Тогда неопределенность у людей сокращается, и они более оптимистично смотрят в будущее. Обязательно нужно объяснять и прямо на примере показывать, в чем это поможет.

Конечно, есть ряд профессий, которые просто будут потихонечку отходить на задний план, потому что их будут замещать некие автономные агенты. Но в малом бизнесе таких именно универсальных и агентов пока нет, и может быть, в ближайшем будущем они будут, но пока сложно такое представить. Ведь малый бизнес – это как человек-оркестр, который сочетает множество ролей.

М.Ш. – Правильно ли я поступлю, если на следующем совещании Ивану Петровичу, Федору Ивановичу и другим товарищам скажу: ребята, через неделю мы снова собираемся, вы берете одну задачу из своего функционала, пытаетесь решить его с помощью искусственного интеллекта, и вы презентуете, как вы это сделали, а мы уже обсуждаем, как можно дальше это все дело использовать? Или какой-то неправильный подход, или может мне создать какой-то пилотный проект на какой-то неважной функции, попробовать, как он там будет работать и потом, может быть, переносить это на другие функциональные области бизнеса? Как лучше поступить, как внедрить? Вот я поверил в тебя, но как теперь внедрить? Первый мой шаг. 

М.А. – Все зависит от задачи. Если есть сильный страх, опасение, то в любом случае желательно начинать знакомство с элементом в каком-то не сильно важном процессе, чтобы это не было стоп-краном в интегральном процессе, который создает компании выручку и удовлетворяет потребности у клиента. Мы берем какой-то один процесс, который критически не влияет на всю цепочку создания ценностей продукта или иного услуги для конечного клиента, и пытаемся ее решить с помощью элементов искусственного интеллекта.

Но перед этим мы должны дать некую насмотренность либо какие-то кейсы, а как этот вопрос решался у других. Потому что, конечно, если взять совершенно отдаленные темы и сказать, на, вот тебе молоток, иди решай, то, конечно же, человек просто будет демотивирован, потому что он будет не понимать, что с этим нужно сделать.

Нужно либо пройти какие-то небольшие бесплатные вводные курсы, их множество, чтобы познакомились с ИИ. Либо прийти к нам на программу, мы просто подсветим, где можно сделать акценты и как можно более проще войти в этот мир искусственного интеллекта.

М.Ш. – Максим, ты являешься активным участником наших живых встреч на программе. Основная часть программы реализуется онлайн, но у нас есть четыре встречи, которые мы проводим в разных городах — это Казань, Сочи, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, где все слушатели встречаются в течение двух дней. Есть деловая часть и есть неформальная часть. Расскажи про это, как там все происходит.

М.А. – Это хорошая задумка, когда люди, общаясь во время обучения, создают какой-то общий проект. Всегда в режиме онлайн кто-то осторожничает, кто-то думает, а я вот тут я лучше помолчу, тут еще что-то отложу в сторону. А когда воочию люди соединяются, то возникает совершенно другая, как мы говорили, химия между людьми, потому что все-таки компании, бизнес, продукты делают люди, и взаимодействие –  самая главная ценность.

И когда люди встречаются лично, формируется классный опыт, который позволяет расширить насмотренность на какие-то процессы, как делаются конкретные продукты, что делать в той или иной ситуации.

Это позволяет набирать базу, на основании которой потом получится создать что-то свое и увидеть закономерности. И по своему личному опыту участия в этих встречах, 100% надо ехать, дела откладывать, потому что встречи позволят ближе познакомиться с одногруппниками, взаимоотношения улучшить между ними.

И, возможно, внутренняя коммуникация даст вам какую-то идею для какой-то совместной коллаборации. Наш главный тезис – искусственный интеллект важен, но взаимоотношение между людьми важнее. Поэтому это классная вообще идея, которую вы придумали и реализовываете. Спасибо вам за это.

М.Ш. – Есть ли какой-то вопрос, который я тебе еще не задал?

М.А. – На самом деле вопроса такого, наверное, нет, но был бы крутой вопрос, а как выбирать людей, которые могут составить резюме по использованию искусственного интеллекта? Как вообще людей выбирать? Я лично преследую цель, чтобы в первую очередь определить минимальные входные требования для специалиста по каждой позиции, просто гигиенический минимум такой, но в целом это очень сильно зависит от того, какой человек, какие ценности у него.

И самое главное, есть ли у него желание постоянно изучать что-то новое. Потому что мир летит с огромной скоростью, нужно постоянно быть в повестке и получать новую информацию, быть готовым к этой информации. То есть это не просто как фоном прошло и дальше я живу как живу. Постоянно меняться, постоянно смотреть, искать новые какие-то вызовы.

И вот если человек об этом говорит, то неважно, сколько ему лет, неважно, какое у него базовое образование, он может научиться новому и многому. Вот это, наверное, самое главное.

М.Ш. – У меня традиционные вопросы. Три твоих принципа в работе? 

М.А. – Первый — это системность. Я за такую структурный подход.  Нужно выделять время и ресурсы на объемные проекты, потому что когда мы часто переключаемся, мы очень быстро теряем внимание, чтобы обратно вернуться в контекст, энергия расфокусирует, и мы тратим очень много времени.

Второе, наверное, это постоянное желание lifelong learning, то есть постоянное бесконечное обучение, жажда к чему-то новому, постоянный процесс поиска чего-то нового.

И третье – это прозрачность коммуникации. Я очень сильно давлю на то, чтобы взаимодействие между людьми вообще было в целом открыто, потому что когда мы прогнозируем какую-то траекторию, неопределенность очень сильно выжирает ресурсы. И когда мы с людьми взаимодействуем открыто, говорим, что вот у нас правила такие, делаем мы вот так вот, такое-то будет через такой период времени, это возможно через такой период времени. И мы должны быть уверены, что одинаково понимаем наш путь. И поэтому не отвлекаемся на интерпретации. И открытость коммуникации — это основа любой компании.

М.Ш. – Последний вопрос, есть ли у тебя большая идея?

М.А. – У меня есть большая идея сделать этот мир в чем-то хоть чуточку лучше, и чтобы оставить какое-то наследие, которое повлияло бы на какой-то важный процесс в этом мире, и он стал чуть шире, чуть ярче, это помогло бы кому-то что-то решить. Именно поэтому и хочется коммуницировать и передавать какие-то знания, потому что есть внутренняя жажда, что я могу помочь многим людям решить какие-то для них нерешаемые задачи, а на самом деле это все очень просто.

Нет ничего невозможного, как говорится, не боги горшки обжигали. Поэтому и все можно, всего можно достичь, можно решить.