Очень разные клиенты

По закону граждане имеют право выбирать организации для получения социальных услуг. Но когда возникают вопросы, куда обратиться за медпомощью, в какой детский сад или школу отдать ребенка, оказывается, что сравнить соцучреждения и остановиться на лучшем не так-то просто – не хватает объективной информации. В комплексном исследовании* ученые НИУ ВШЭ изучили запросы населения и выяснили, как сформировать систему независимой оценки качества соцуслуг в России.

Профессионализм и близость к дому

Исследователи выяснили, что влияет на удовлетворенность потребителей социальными услугами и на основе чего россияне отдают предпочтение поставщикам таких услуг.

При оценке и того, и другого наиболее значимы практически одни и те же факторы. Например, в случае с детскими садами это в первую очередь близость к дому, доброжелательность, отзывчивость, профессиональный уровень и опыт воспитателей.

Как выбирают детский сад

(топ-10 критериев, % опрошенных)

Источник: Всероссийский репрезентативный опрос населения, НИУ ВШЭ совместно с ВЦИОМ, октябрь 2016 г.

В числе существенного (17%) также стоимость пребывания в детском саду. Меньше всего родителей волнуют: качество организации праздников (5%), наличие логопеда (9%), результаты проверки дошкольного учреждения контролирующими органами (10%).

Бесспорные приоритеты в отношении медицинских организаций – квалификация и неравнодушие персонала.

Как выбирают поликлинику

Источник: Всероссийский репрезентативный опрос населения, НИУ ВШЭ совместно с ВЦИОМ, октябрь 2016

Близки к топ-10 возможность записаться на прием на ближайший день (15%) и ожидание от врачей подробных рекомендаций (15%). Нижние строчки рейтинга заняли: состояние и удобство помещений (10%), результаты проверки поликлиники контролирующими органами (7%).

Важнейшими характеристиками и при оценке качества услуг и при выборе общеобразовательных школ являются уровень квалификации преподавателей и местоположение учебного заведения (близость к дому).

Как выбирают школу

(топ-10 критериев, % опрошенных)

Источник: Всероссийский репрезентативный опрос населения, НИУ ВШЭ совместно с ВЦИОМ, октябрь 2016

Менее всего при выборе школы россияне учитывают: стоимость дополнительных занятий и других услуг (9%), состояние площадок для спортивных занятий и прогулок (9%), достижения школы (победы учащихся на олимпиадах) – 6%.

От Москвы до окраин

Оценки и выбор зависят от разных обстоятельств, в том числе от места жительства и социального положения человека.

Так, жители крупных городов (население более 100 тысяч) чаще, чем жители малых населенных пунктов, от детских садов требуют качественных праздников (утренников), питания, оборудования для игр, состояния здания. И наоборот, важное для «малых» не делает погоды для «больших»: воспитательная работа, отношение персонала к детям, уровень развития детей в группе, разнообразие занятий.

При выборе поликлиники для работающих москвичей и петербуржцев главное – возможность записаться на прием в ближайший день. А наличие в поликлинике высокотехнологичного оборудования для них практически не имеет значения, в отличие от работающих в сельской местности.

У пенсионеров, студентов, безработных, работающих и домохозяек не одинаковые запросы в отборе школ для своих детей. Результаты ЕГЭ в авангарде только у студентов. Близость к дому актуальнее для домохозяек и пенсионеров. Безработные больше остальных озабочены наличием у школы связей с вузами. Они же меньше, чем другие, считают значимым уровень квалификации преподавателей.

Рейтинги для населения

«Таким образом, для разных групп потребителей можно выделить разные наборы приоритетных критериев при выборе социальной организации. Следовательно, они будут нуждаться в различной информации о качестве услуг», – делают вывод исследователи.

В итоге: чем больше информации, тем объективнее ожидания, а значит, выше  удовлетворенность от встреч с соцсферой на практике.

Именно с учетом этого, а также мирового опыта, нужно формировать механизмы независимой оценки социальных услуг в России,  считают ученые.

Анализ зарубежной ситуации, проведенный в рамках исследования, доказал, что интересы потребителей в РФ и за ее границами сопоставимы, а самыми эффективными методами оценки в развитых странах сегодня являются государственные и частные рейтинги на основе открытых данных, то есть отчетности соцучреждений по десяткам и сотням показателей, актуальных для граждан.
IQ

* Исследование «Независимая оценка получателями качества социальных услуг» включало в себя несколько этапов:

- анализ микроданных выборочного исследования Росстата качества услуг в организациях социальной сферы (2013, 2015 гг.);

- анализ мнений пользователей о качестве услуг организаций здравоохранения, образования, культуры, социального обслуживания (244 отзыва, размещенные на интернет-форумах, в блогах, соцсетях в 2014–2016 гг.);

- общероссийский опрос «Определение важности различных критериев для населения при оценке качества услуг бюджетных учреждений» (НИУ ВШЭ совместно с ВЦИОМ, октябрь 2016 г., объем выборки – 1600 человек старше 18 лет).

См. также:

Какие социальные услуги появились для семей с детьми

Чего не хватает государственной педиатрии

Частным клиникам нужно подтянуть сервис

Как родители выбирают школы для детей

Дошкольное образование преодолело стагнацию